New Business e Lealtà nella Vendita

Aggiornamento: ago 10

Perché il concetto di lealtà da parte del cliente in una relazione B2B si basa prima sulla convergenza di interessi personali e sociali, che non sono direttamente relazionati con il prodotto, e, solo successivamente sulle sue caratteristiche?

Se il category management individua chiaramente le possibili strategie di acquisto per rendere il processo robusto e, in ultima analisi, garantire la sopravvivenza dell’azienda, allora perché affrontiamo tutti i giorni situazioni di scelta contrarie?


La qualità della comunicazione venditore-compratore è un fattore che contribuisce ad influenzare fortemente anche le scelte dei professionisti e, in particolare, il disallineamento ne rappresenta un fattore critico. Infatti, le aspettative di comunicazione del compratore sono fortemente influenzate in senso negativo dal disallineamento perché il buyer si percepisce in una posizione di potere che viene in questo bruscamente disillusa.


In Italia è frequente trovare offerte di formazione gratuita a fronte della partecipazione ad un “club”; una forma di associazione privata che ha lo scopo di favorire l’acquisizione di relazioni. Questo processo è, in realtà, una strategia di influenza volta a minimizzare il disallineamento fra pari e incanalare i partecipanti al "club" in un vincolo di coerenza. Le scelte future di acquisto di formazione dei partecipanti al “Club” verranno fortemente guidate dal processo di coerenza soggiacente. Come viene ampiamente spiegato in “Pre-suasion”, l’ottimo libro del Professor Cialdini, creare le premesse per la persuasione è un’arma potente.

Questo tipo di approccio è comprensibile per un prodotto/servizio come quello relativo alla “Formazione aziendale”, perché in Italia questa è trattata come una commodity, ma parrebbe inopportuno per prodotti e servizi che non sono commodities. In realtà l’esperienza sembra dimostrare il contrario.


Quattro anni fa ero in una sessione di coaching negoziale con il responsabile acquisti di un’azienda di medie dimensioni europee e quest’uomo si sentiva particolarmente imbarazzato. L’account manager di un fornitore significativo, ma non strategico, a cui aveva posto delle condizioni importanti per l’acquisto, era riuscito a coinvolgere nella decisione l’Amministratore Delegato. Questo aveva contribuito ad una decisione che appariva, dal punto di vista del buyer, non economicamente ottimale e mi chiedeva aiuto per trasformare l’accordo in modo da renderlo più profittevole. Quante volte vi è capitato di trovarvi in una situazione analoga?

Complimenti all'account manager!


La qualità della comunicazione venditore-compratore è funzione della formazione aziendale che l'account manager riceve durante tutta la sua vita professionale. Questa formazione è stata in grado di influenzare il top management coinvolgendolo in un’attività operativa. Se un sales manager riesce ad avere questo effetto utilizzando il principio della coerenza, quale potrà essere il futuro della relazione di questo fornitore con il proprio cliente?


Se questo è un esempio del potere della persuasione per la vendita, è importante, per ottenere la massima efficacia, che questa segua un approccio olistico coinvolgendo tutti i livelli e le strutture che possono essere coinvolte nel processo, perché la disillusione delle aspettative può generare costi anche nel brevissimo.

La consulenza e formazione di Darpa Consulting allena, con training specialistici a sviluppare le capacità di un ottimo account manager: gestione della profittabilità del cliente e crescita del business. Del resto, il 60% di un contratto è carta bianca e quindi ciò che conta di un contratto è tutto quello che non è normato.