Quando è meglio tacere

Aggiornato il: mar 14


Qualche giorno fa mia moglie e io abbiamo ospitato in casa la dimostrazione di un venditore di aspirapolveri. Un prodotto un po' costoso, ma dalle indubbie qualità.


Il ragazzo che ce lo ha illustrato ha seguito, con diligenza, l'iter classico di queste dimostrazioni: ha montato l'aspirapolvere, ci ha fatto vedere quanto il suo prodotto fosse migliore di quello che abbiamo adesso pulendo un punto del pavimento appena pulito da noi, poi ci ha mostrato le zone sporche della nostra casa illustrando come il suo aspirapolvere avrebbe potuto risolvere i nostri problemi.


Alla fine della dimostrazione, dopo aver chiarito piuttosto bene tutti gli aspetti tecnici, arriviamo a parlare del prezzo. Che è alto, ma commisurato alla qualità dimostrata.


Discutiamo dei termini di pagamento e di consegna. C'è un po' di tira e molla perchè lui vorrebbe che noi firmassimo subito, mentre noi preferiremmo pensarci su ancora qualche giorno. Ma anche in questa parte, nonostante avesse spinto forse un po' troppo, ha gestito le cose benino.


E poi il disastro.


Avendo capito che non si poteva arrivare alla firma immediata, ha cambiato strategia di vendita e ci ha chiesto se potevamo almeno indicargli dei nominativi di nostri amici a cui poteva interessare questo aspirapolvere.


Qui è necessario un salto indietro nel tempo. Quando dalla sede dell'azienda una persona di telemarketing ci ha chiamato per fissare l'appuntamento con il venditore, questa ci ha riferito di aver ricevuto il nostro numero da una persona che non sentiamo da anni.

In effetti, il fatto che qualcuno avesse dato il nostro numero di telefono senza il nostro assenso, non ci ha certo fatto piacere per questioni di privacy e abbiamo comunque fissato l'appuntamento perchè eravamo interessati all'acquisto. Durante la telefonata abbiamo chiramente precisato, nonostante l'addetta sostenesse che fosse una prassi abituale, che in nessun caso avremmo ritenuto questo comportamento accettabile e non avremmo dato referenze.


Così, quando il venditore ha fatto la sua richiesta di fornirgli dei contatti, non era evidentemente stato informato dalla collega della sede della nostra posizione rispetto alla privacy e si è creata una situazione di disallineamento tra di noi. Per lui era una richiesta lecita, anzi, del tutto standard, mentre per noi era una scorrettezza contro cui ci eravamo già espressi.

In questo caso sarebbe bastato che il venditore cambiasse argomento. O anche solo liquidasse la questione rapidamente. E invece no.

Forse spinto dalla pressione del silenzio che si era creato tra di noi, il personaggio ha inanellato una lunga serie di errori che posso riassumere in una sequenza precisa:

  1. Ha messo in dubbio che noi avessimo detto alla sua collega che non avremmo dato altri numeri

  2. Ha sostenuto che il numero di telefono non fosse un dato personale

  3. Ha "svelato" che sia una pratica comune a molte aziende, al punto che su Internet si possono comprare elenchi di numeri di telefono

  4. Ha spiegato che secondo lui non ci fosse alcun problema di correttezza a dare il numero di qualcuno senza prima avvisarlo

  5. Ha argomentato che dare un'informazione del genere non fosse una cosa "poi così tanto grave"

  6. ha anche concluso che, se l'aspirapolvere ci era piaciuto, avremmo, come minimo, dovuto anche ringraziare la persona che aveva dato il nostro numero di telefono

Si tratta di errori abbastanza comuni in situazioni di imbarazzo che però irritano chi acquista e, devo dire, non so se alla fine faremo questo acquisto; per lo meno da questo venditore. Sono piccoli grandi errori che possono essere evitati seguendo una "shopping list" che ogni account manager dovrebbe portarsi sempre con sé:

  1. Mai mettere in dubbio che quello che dice il Cliente sia vero anche quando fa affermazioni palesemente false. Al massimo far notare cortesemente che abbiamo dei dubbi in merito. Molto meglio sfruttare il primo diversivo per cambiare argomento. Qualunque azione è più efficace di dire a un Cliente che ha torto. E nessuno è ben disposto se gli si dice che non capisce nulla e quindi ha torto!

  2. Evitare affermazioni categoriche, specialmente al di fuori del proprio campo di esperienza diretta. In questo caso l'affermazione era anche sbagliata, ma anche se non lo fosse stata, un'affermazione categorica ci espone alla possibilità di indisporre il nostro interlocutore perchè troverà sempre dei motivi per contrastare la nostra affermazione. Un alto rischio a fronte di un minimo vantaggio.

  3. Forse l'errore che preferisco per non comprare è quello di giustificare una pratica scorretta . Non c'è nessun vantaggio nel giustificare una pratica scorretta (o percepita come tale da chi ci ascolta) con l'agromento che "così fan tutti". Anzi, sottolineare che molti altri non seguono le regole, spesso fa solo irritare chi invece le segue

  4. Mai contrapporre la propria opinione personale a un'altra opinione personale: non aumenta la probabilità di convincere il nostro Cliente, mentre fa scivolare il confronto a una situazione di "muro contro muro" che non è mai auspicabile

  5. Dopo aver cercato, senza successo, di convincere il Cliente delle nostre opinioni, non si ottiene alcun effetto cercando di mitigare l'errore. Questo è uno di quei casi in cui "la toppa è peggiore del buco"

  6. Massima attenzione nell'uso dell'ironia. Alla fine, l'ultimo cambio di posizione, in cui iperbolicamente si cerca addirittura di valorizzare l'errore precedente, finisce con l'essere un tentativo maldestro di uscire da una situazione difficile (e nel caso specifico, non era nemmeno chiarissimo che questo fosse il suo obiettivo). Ironizzare su un proprio errore (mai su quello del Cliente) può essere molto efficace, ma deve essere evidente che siamo scherzando su noi stessi ed è una tecnica che deve essere usata con molta oculatezza per uscire da un'empasse e riportarci velocemente sul discorso principale.

E se non abbiamo più in tasca la lista delle regole da seguire, o non ce la ricordiamo, è addirittura più efficace adottare la tecnica dell'opossum (che davanti a un pericolo si finge morto)!!!


E' proprio il caso di dire che alcune volte è meglio tacere.


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